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透过神秘顾客看服务

    神秘顾客到底是什么呢?“神秘顾客”(MysteryCustomer)从角色上而言,神秘顾客是伪装身份、扮演普通顾客在指定时间去门店体验,带着企业的眼睛站在顾客的角度监督门店现场真实情况,考核门店在服务是否达标,员工的服务是否能满足顾客需求的考核人员。是从顾客视角发现门店不足和改善点,帮助门店提升服务质量和管理水平,帮助广大消费者争得“良好的体验”的一个存在。

    由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

    作为一个神秘顾客暗访,我们的目的不是挑刺。暗访不仅仅是体验店员对“我们”的服务,还要眼观四方,观察导购对其它顾客服务是否达标/满意,心里需装着一个平衡称,从客观、多频次发生率和事情的严重性上去评估和考量!

    其实门店经常会有疑问,神秘顾客到底有什么作用呢?第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为,罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好,要他们给员工打分,而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的,但之所以叫“神秘顾客”,就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。 

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是“神秘顾客”以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

    1、“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

    2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。

    3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

    我们设立神秘顾客的初衷就是为了提升门店的服务,那么我们要怎么去理解服务呢?服务(Service),什么是服务,服务是指通过提供必要的手段和方法,满足服务接受者需求的过程,既服务是一个过程,根据不同的顾客需求,我们要提供不同的服务。

    对“服务”二字的理解,我认为主要做到三个“心”,即真心、用心、将心比心。只有对顾客做到这三个“心”,才是真正把服务做到了家。

    1、真心,指的是以诚待客。顾客进店使用服务欢迎用语。

    2、用心,就是对于顾客的需求要时刻留意,顾客的需求对于我们来说就是机会。

    3、将心比心,指的是我们在平时的门店工作中要学会换位思考,多从顾客的角度去考虑问题。

    我们经常对门店说顾客就是上帝,顾客是我们的衣食父母。虽然对于顾客的重要性我们都非常清楚,但是真正能做到把顾客当成上帝和父母的门店却不是很多。很多企业则在服务上率先抓住了机遇,做成了行业的老大,比如海底捞等。因此我们应该清晰的认识到,如今的客户不是单纯的为产品本身买单,而是为整个选购及使用过程的愉悦体验买单,而这里所说的愉悦体验则需要靠细致、舒心、周到的服务去实现。质量是保障,服务是前锋。发展是方向,顾客是动力。
只有在平时待客接物上,从以上这些做好功夫,才是真正理解了“服务”二字的真正内涵,才能更好地做到为顾客提供优质满意的服务。

文/ 运营中心  郭文广


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